Customer Journey

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die "Reise" (engl. journey), die ein Kunde mit verschiedenen Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) eines Unternehmens hat, bevor dieser ein Produkt kauft bzw. die Leistung wahrnimmt.

Beispiele von typischen Offline-Kontaktpunkten sind:

  • Gespräche mit Familienangehörigen, Freunden & Bekannten
  • Klassische Werbeanzeigen (in Zeitungen, im Radio, im TV)
  • Anruf bei der Service-Hotline eines Unternehmens
  • Beratungsgespräche „vor Ort“ mit Verkäufern
  • Artikel in Zeitungen und Zeitschriften
  • Test- und Erfahrungsberichte in Zeitungen und Zeitschriften
  • Nutzung von Kundenkarten

Beispiele von typischen Online-Kontaktpunkten sind:

  • Webauftritt
  • Social Media Profile und Beiträge
  • Produkt- und Preisvergleichsportale
  • Kommentare und Diskussionen auf Facebook-Fanseiten
  • Online-Werbebanner (z. B. bei Facebook oder Twitter)
  • E-Mail-Newsletter
  • Elektronische Kontaktformulare
  • Bewertungen und Rezensionen in Verbraucherportalen

Customer Journey Analyse

Die Kontaktpunkte seiner Kunden zu kennen, diese zu analysieren und zu optimieren hat eine wichtige Bedeutung für das Marketing.

Mittels der sog. Customer Journey Analyse ist es möglich, den Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung zu beobachten und zu analysieren, um herauszufinden, welche Werbemittel schließlich zur Kaufentscheidung führen.